Volkswagen, Toyota y Seat, las marcas más valoradas por los clientes

El estudio ha analizado 15 sectores económicos, y lo ha hecho -por primera vez en nuestro país- desde dos puntos de vista complementarios: la percepción de los clientes reales de 200 marcas (para ello se han realizado 25.000 encuestas) y la evaluación interna por parte numerosas empresas españolas que han participado (un grupo de más de 60 compañías líderes en sus sectores).
Los datos del estudio revelan entre 8 y 26 puntos porcentuales de diferencia en el crecimiento anual, en función del sector, entre las mejores y peores empresas en Experiencia de Cliente en España.
"Más que un plus de valor añadido, la Experiencia de Cliente se ha convertido ya en una inversión necesaria para mantenerse y crecer, con un impacto evidente en la mejora de la retención y la vinculación de los clientes", apunta el informe.
Por otro lado, destaca la creciente importancia del boca a boca y del factor emocional en la propuesta de valor de las empresas. Así, el 62% de los compradores reconoce que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o servicio; y las empresas líderes reciben de media una valoración tres veces mayor en factores emocionales.
Existe una correlación del 70% entre el hecho de disponer de un modelo sólido de experiencia de cliente y tener una mejor valoración por parte de los clientes. Sin embargo, a día de hoy sólo el 15% de las grandes marcas analizadas ha desarrollado un modelo interno de experiencia de cliente excelente.