Cuando el remedio es peor que la enfermedad

A quién no le ha sucedido, alguna vez que, al llamar a una empresa con el propósito de reclamar por algún mal servicio, o por las deficiencias de un producto; o simplemente para pedir solución a un problema, lo deriven con cada uno de los operadores del lugar, sin que uno llegue a tener una respuesta final.

Creo que a todos los que están leyendo esta columna, puesto que más que funcionar como una ayuda, la mayoría de los Call Center se han transformado en generadores de intensos dolores de cabeza.

Es realmente increíble, ya que, de partida, no es fácil comunicarse con estas líneas telefónicas. En segundo lugar y cuando ya has relatado tu problema, el operador (a) te dice que no tiene nada que ver con ese tema y te deriva con quien, supuestamente, lo maneja.

De esta forma, un sinnúmero de ejecutivos van atendiendo tu llamado, obligándote a explicar nuevamente lo que sucede. No sé si la idea es aburrirte o qué, pero en ningún caso es dar soluciones. Hay ocasiones en que uno ha llamado a un número 600, cuyas líneas no son 100% gratuitas, y te mantienen en espera más de 10 minutos. Y para qué hablar de las líneas 700, que aumentan considerablemente nuestra cuenta telefónica.

Otro hecho insólito es que los operadores se presenten, con nombre y apellido, cada vez que reciben un llamado. Pero si intentas volver a hablar con la misma persona, la respuesta que obtienes es: “aquí trabajamos más de 200 ejecutivos, por lo que se hace muy difícil ubicar a una persona en específico”. Es decir, se cubren las espaldas entre ellos mismos y uno ahí no puede hacer nada.

En defensa del Consumidor

Para que estas molestias finalicen, de una vez por todas, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha puesto un número a disposición de los ciudadanos, a fin de que ingresen sus reclamos, sugerencias o peticiones. 

Y si bien no llevan un registro específico del rubro de las empresas que lideran los reclamos por ineficiencia en la entrega de un buen servicio al cliente, el Sernac ha establecido que la mayoría de las quejas son para multitiendas y compañías telefónicas. Esto incluye el servicio de post venta y las dificultades que tienen los consumidores para obtener respuestas por parte de las empresas cuando tienen un problema.
 
Las principales molestias de los consumidores, en este sentido, es que se ven obligados a hablar “con máquinas” o que los pasan de un número a otro sin que logren manifestar su reclamo, ni menos lograr una solución.

Según dicha Institución, los centros de atención telefónicos son un servicio adicional complementario que debe cumplir con condiciones mínimas, como por ejemplo, que las llamadas sean atendidas y las consultas tengan respuesta.

Asimismo, la ley establece, como parte del derecho legal de garantía, que las empresas deben disponer de las mismas facilidades en la post venta que las ofrecidas al momento de la compra. Iguales facilidades para comprar que para reclamar.

En esta línea, el Sernac es enfático en establecer que “si un centro de atención telefónica o call center, por ejemplo, no entrega la información adecuada y correcta, o como servicio de post venta no ayuda a entregar las facilidades para que los consumidores ejerzan su garantía, puede configurarse una infracción sancionada por la ley del consumidor”.

La principal sanción para una empresa que no responde, o no tiene canales expeditos para la comunicación, es perder a sus clientes. Hoy un 82% de los consumidores está dispuesto a reclamar cuando sus derechos son vulnerados, y el 62% deja de comprar por esta causa.

Fuente de trabajo

Para nadie es un misterio que estos servicios son una fuente de trabajo para muchas personas. En Lota, por ejemplo, esta fue una de las alternativas que permitió a la zona seguir con vida, puesto que tras el cierre de las minas del carbón, un importante número de pobladores quedó sin trabajo.

En la Región Metropolitana, en tanto, los call center se han convertido en una de las principales herramientas para paliar la cesantía. Cabe mencionar que según el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), la tasa de desocupación ha alcanzado un 6,9%, cifra baja en comparación al resto de los países de Latinoamérica.   

El hecho de que sean generadores de empleo no justifica, a mi parecer, la pérdida de tiempo y energías que exponen a la mayoría de los ciudadanos que recurren a los call center. “Le informamos que para garantizar la calidad del servicio, esta llamada podría ser grabada”. Esta es la típica frase que se emite cada vez que el cliente llama a la central, sin embargo, no tiene relevancia alguna. Porque, claro, a la hora que se quiere reclamar, esa grabación nunca existió. Pero no es lo único que molesta, ya que la larga lista de opciones ofrecidas confunden al reclamante, entorpeciendo, aún más, el objetivo.

Desesperada porque necesitaba cambiar mi número frecuente del teléfono celular, el otro día, decidí llamar a la reconocida compañía que me lo provee. Un intento fallido en los primeros diez minutos, puesto que estaba ocupado o simplemente nadie atendía mi llamada. Luego de una larga espera y de miles de opciones que tuve que marcar, finalmente me atendió una operadora, quien amablemente me saludó y me indicó su nombre. Comprenderán que ni siquiera me dieron ganas de memorizarlo, o sea.... de qué serviría.
 
Enseguida, le expliqué el motivo de mi llamada, pero comenzó a decirme que en la pantalla no figuraba que mi plan contara con dicho servicio, por tanto, no podría hacer el cambio. Un verdadero chiste por cierto, puesto que otro operador me lo había corroborado unas horas antes. Explicarle fue nefasto, porque al igual que un robot, la mujer repetía incansablemente lo mismo. Y para evitar encargarse del tema, optó por derivarme a otro ejecutivo, a quien tuve que contarle nuevamente lo que necesitaba. Tras repetir una vez más la misma historia, me comunicó con cuanto operador quiso ...y nada. Al final me aburrí y, por sanidad mental, preferí no seguir intentándolo.

Como ven, un verdadero dolor de cabeza para los millones de chilenos que, constantemente, debemos enfrentarnos a esta situación.  Creo que es fundamental que los entes relacionados con el tema comiencen a asumir mayor seriedad con sus consumidores, puesto que éstos pagan por un servicio, del cual esperan soluciones, y no más problemas, como hasta ahora. 

----
Karina Espinoza S.
Periodista
karinaespinozas@gmail.com