En pleno inicio de las vacaciones de verano para muchos, segunda quincena de julio, un fallo global en el sistema de Microsoft ha causado un atasco en los aeropuertos de todo el mundo, además de los problemas que se reportan en servicios sanitarios, financieros, industria y medios de comunicación.
En España, la incidencia ha afectado al mismo operador de aeropuertos, AENA, por lo que todas las aerolíneas pueden haber visto trastornadas sus gestiones de facturación e información a los pasajeros, desatando una cadena de retrasos.
A continuación, recogemos los derechos de los pasajeros en el caso de sufrir el retraso o cancelación de un vuelo.
Me han cancelado el vuelo, ¿qué puedo reclamar?
Si nos cancelan un vuelo, la aerolínea está obligada a darnos 3 alternativas:
- Rembolsarnos el precio del billete en un plazo máximo de 7 días.
- Si estamos en mitad de una escala, la aerolínea debe ofrecernos un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible o llevarnos al destino final "en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible".
- O ofrecernos un vuelo en una fecha posterior que nos convenga más, siempre en función de los asientos disponibles.
¿Y si me han retrasado el vuelo, qué puedo hacer?
- Si el retraso del vuelo es de 5 horas o más, el pasajero tiene derecho al rembolso del precio total o a un vuelo alternativo en las fechas que acuerde con la aerolínea. Si se opta por la devolución, le corresponde también un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
- Para retrasos más cortos, la aerolínea está obligada a ofrecernos comida y agua en los siguientes casos:
- A partir de las 2 horas: vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
- A partir de las 3 horas: vuelos dentro de la UE de más de 1.500 kilómetros y, en general, vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros.
- A partir de las 2 horas: vuelos de hasta 3.500 kilómetros.
Si me cambian el vuelo para otro día, ¿tengo que pagarme un hotel?
No, el hotel debe ir a cuenta de la aerolínea si estás a la espera de un vuelo reagendado, sea por retraso o cancelación, y este es al día siguiente (o más tarde) del billete comprado.
¿Tengo derecho a una compensación económica por el retraso?
El derecho a la compensación económica existe para retrasos de al menos 3 horas desde la hora de salida de vuelo prevista inicialmente. Sin embargo, la jurisprudencia establece que no hay derecho a la compensación cuando el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria, algo que se podría aplicar a este caso.
En todo caso, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recomienda reclamar tanto a AENA como a la aerolínea, a las que considera que les corresponde "acreditar que se trata de una circunstancia extraordinaria que les exime de pagar la indemnización".
"Los pasajeros podrán además exigir las compensaciones establecidas en el reglamento europeo, o una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, incluidos los que afecten a otros servicios asociados ya pagados, como otro vuelo posterior o el alojamiento en un hotel", valora el comunicado de la OCU.
En una entrevista en el 'Canal 24 Horas', ha explicado que las compañías aéreas pueden considerar que la responsabilidad del incidente la tiene el proveedor de servicio o el producto informático y, entonces, pueden reclamárselo luego a CrowdStrike, el antivirus que ha provocado la caída de Microsoft.
Plataformas de reclamación como Reclamador.es o Airhelp, por su parte, entienden que no se aplicarían las indemnizaciones porque se trata de un motivo de fuerza mayor.
He perdido el vuelo por el fallo informático
Algún pasajero ha podido perder el vuelo debido a los retrasos en la facturación de la maleta o la imposibilidad de aparcar el coche, según ejemplica FACUA, que valora: "Habrá que determinar qué entidad ha sido la responsable y cuál puede ser su grado de responsabilidad por lo ocurrido".
¿Cómo hacer la reclamación?
Las aerolíneas están obligadas a informar a los pasajeros sobre sus derechos, de acuerdo con la legislación a nivel europeo, a través de sus mostradores de facturación y repartiendo "un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia".
Así, si nos cancelan o retrasan el vuelo, lo más recomendable es acercarse a los mostradores de facturación donde el personal de la aerolínea nos informará de las alternativas planteadas ante el problema y siempre de acuerdo a lo indicado en el reglamento europeo nº 261/2004.
¿Y si la aerolínea no me reconoce los derechos por retraso o cancelación?
Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones en el momento, las asociaciones de consumidores recomiendan guardar los recibos de todos los gastos que nos haya supuesto (comidas, hoteles, etc.) para luego poder reclamarlos.
Para el abogado Ángel Vallejo Chamorro, socio de Maio Legal, el usuario final "no debería verse afectado en el tiempo normal de respuesta a una reclamación suya o en la obtención de una indemnización por el tipo de problema o el origen".
Pero "el usuario debe reclamar directamente a su proveedor por la vía ordinaria la indemnización que crea que le corresponde", ha subrayado.
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