La Casa del Lector de Madrid ha sido la sede de
la tercera entrega de premios Líderes en Servicio en la que han sido
galardonadas 15 empresas como las mejor valorada por los usuarios en
calidad de atención al cliente.
Este lunes se ha celebrado en La casa del Lector de Madrid la III
Edición del Certamen Líderes en Servicio en España. La periodista
Nieves Herrero ha sido la encargada de presentar, por segundo año consecutivo, esta gala cuya inauguración ha realizado la Vicepresidenta primera del Congreso,
Celia Villalobos que ha destacado en su discurso la importante labor que realizan los servicios de Atención al Cliente.
Los usuarios han elegido a 15 las empresas como las mejor valodaras muchas de ellas repetidoras y otras tantas galardonadas por primera vez. Las compañías premiadas han sido:
vente-privee.com (Ventas privadas y venta on-line generalista),
E.ON (Proveedores de Energía),
Asitur Asistencia (Servicio de Asistencia Integral),
Self Bank (Banca On-line);
Lease Plan (Renting);
easyJet
(Aerolíneas);
Acer Computer Ibérica (Electrónica de consumo);
Seguros Lagun Aro
(Seguros);
Nespresso (Distribución Especializada);
Eroski (Gran Distribución);
GAES Centros Auditivos (Sistemas de Audición y Óptica);
FedEx Express (Transporte Internacional);
Cofidis España
(Organismos de Crédito) y
Aquadom y Aguas de Barcelona (ambas del Grupo Aguas)(Distribución y suministro de agua).
Los galardones 'Elegido Atención al Cliente del año' destacan porque son
los usuarios los que premian a las
empresas. De este modo las compañías pueden promover este servicio y los
consumidores logran una mayor calidad en la información y resolución de
sus problemas. El certamen, que nació hace siete años en Francia de la
mano de Ludovic Nodier, llegó a España hace ya tres ediciones. Este año
Reino Unido se apunta al carro por primera vez y Londres será la ciudad
que acoga el evento.
La atención al cliente en España se sitúa en tercer lugar como criterio de elección de un producto o servicio, sólo superado por el precio y la confianza en la marca. De hecho, para el 7 por ciento de los españoles la calidad del servicio al cliente influye en su decisión de compra y recompra y el 57 por ciento declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se plantearía cambiar de empresa proveedora.
Los sectores donde más se usa este servicio son la telefonía móvil, los proveedores de internet y la telefonía fija. En comparación con el año pasado destaca el descenso del contacto en telefonía fija (del 50 por ciento al 41 por ciento) y el
aumento significativo en venta a distancia/e-commerce (del 11 al 16 por ciento).
La metodología que sigue Líderes en Servicio para valorar los criterios de calidad de las empresas se rige por las técnicas de fiabilidad Mystery Shopper. Para ello se valoran los 3 principales canales a distancia de la atención al cliente: el teléfono, el e-mail y la página web. En total son 180 tests para cada empresa que se reparten en: 120 llamadas telefónicas, 45 contactos por e-mail o formularios web, y 15 navegaciones libres por la web.
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