El consumo es, sin duda, una de las actividades más importantes del ser
humano. Las personas le dedicamos mucho
tiempo y recursos. Pasamos una gran parte de nuestras vidas demandando,
comprando y consumiendo un conjunto considerable de bienes y servicios, y
por ello el consumo, globalmente
considerado, desempeña un papel transcendental, tanto desde la óptica de
la actividad empresarial, como desde la perspectiva económica y social de un país.
En una sociedad,
en la que cada vez más, las relaciones que se establecen entre las personas son
relaciones de consumo, la conmemoración del Día Mundial de los Derechos de los
Consumidores cobra una mayor importancia.
Hay que tener en cuenta
que "consumidores" somos todos y que todos " consumimos " muchas
veces, no sólo a lo largo de nuestra vida, sino en el cada día.
El Ayuntamiento de
Guadalajara dispone de un servicio para sus ciudadanos, la O.M.I.C., que en las
nuevas dependencias del C.M.I. (Avenida
del Vado, nº 15) presta asesoramiento y
ayuda a los consumidores en los múltiples conflictos que les surgen cuando
consumen bienes o se les prestan servicios.
Desde que se puso en
marcha esta O.M.I.C., en el año 1985, el incremento en cifras del número de
personas atendidas, ha sido considerable.
En el año 2012,
fueron 2.453 las personas que utilizaron
esta O.M.I.C., entre consultas, quejas,
reclamaciones y denuncias, lo que ha supuesto un aumento del 20% respecto al
año anterior, téngase en cuenta, además, el abanico de áreas que abarca este
servicio ( Bancos, Alimentación, Seguros, calzado, textil, transportes,
automóviles, electrodomésticos, agencias de viajes... )
Por sectores, son las telecomunicaciones
(teléfono fijo y móvil) el más conflictivo, acaparando, por tanto, el mayor número
de reclamaciones, seguido de un aumento significativo del número de
reclamaciones de "electricidad "
y "gas".
En la base de todas las
reclamaciones, subyace la mala prestación de un servicio, que obedece a múltiples
razones: mala información, publicidad engañosa, incumplimiento de contrato ...,
lo que pone de manifiesto una "falta de calidad ", a pesar de que muchas
empresas disponen de servicios de atención al cliente, que deberían de cumplir
su función, como instrumentos internos de resolución de quejas y reclamaciones,
pero que en la práctica significan una barrera ms para el consumidor.
Es fácil confundir la " calidad
de vida ", el " bienestar " y la " felicidad" con el consumo
desenfrenado y acritico por parte de la
sociedad . La influencia de la publicidad de los medios de comunicación y la
propia interacción social nos llevan a adquirir cada vez más bienes materiales.
El " consumismo
" podría considerarse la expresión
máxima de este proceso, en el que no se consume sólo en base al valor material
de las cosas, sino y, sobre todo, por su valor simbólico. Los deseos para
consumir están siempre presentes, independientemente al dinero que se posea.
Los actos de consumo están muy relacionados con el proceso de "socialización"
e "interacción social" al que
estamos sometidos desde pequeños en la familia, la escuela, el grupo de iguales
y el que ejercen los medios de comunicación social, entre otros.
Por todo ello, cabe
plantearse la importancia de dar a conocer y desarrollar los mecanismos de defensa que para los
consumidores existen en nuestra sociedad y, más en concreto, los que
proporciona la propia Administración, siendo,
por lo tanto, decisión del consumidor utilizarlos.
Carmen Heredia
Concejala de Consumo del
Ayuntamiento de Guadalajara y técnico de la OMIC de Guadalajara
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